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【デジタルヘルス】ワッツアップする?製薬会社がチャットアプリで常に患者と「つながる」ことは可能になるのか?

【デジタルヘルス】ワッツアップする?製薬会社がチャットアプリで常に患者と「つながる」ことは可能になるのか?

“これまで製薬会社が失敗してきた患者エンゲージメントを成功へチャットアプリが導くことができるのでしょうか?”

今日のブログでは、チャットアプリが製薬会社にとっての患者エンゲージメントを達成するためのツールになるのか考察してみたい。今回DRGが注目するのは数多くあるチャットアプリの中でもWhatsApp(ワッツアップ)である。日本ではそれほどなじみがないチャットアプリであるが、多くの国でWhatsAppは「メッセージして」、「メールして」というのと同じように、ユーザーらのあいだで「WhatsAppして」という言い回しが浸透してきている。日本では「ラインして」というのが同じような現象であるといえるかもしれない。

2017年7月、WhatsAPPは毎日10億人のアクティブユーザーのアクセスがあると発表した。2017年第三四半期にはドイツ人の65%、ブラジル人の56%がWhatsAppを使用しており、サービスが停止されたときには世界的パニックが起こるほど人気のアプリとなった。

注目するWhatsApp for Businessとは?

そうしたユーザーをベースとしたチャットアプリのプラットフォームはすべての分野のマーケティング担当者の注目に値するはずだ。SNSの最大手であるFacebookは残念ながら、各ブランドがFacebookのプラットフォーム上で企業活動できるという道筋を作ろうとはしなかった一方で、WhatsAppは、「WhatsApp for Business」を開始した。このことで、企業が初めてチャットアプリのプラットフォームを活用して収益化しようという試みができるようになった。

最近開始されたパイロットプログラムの一環として、インドの映画チケット会社「Bookmyshow」の例がある。オンラインでチケット購入をしたユーザーは電話番号を入力、チケットがWhatsAppメッセージで送られてくる。メッセージは、ユーザーのチケット購入の確認と、スキャンして映画館に入場するためのQRコードを含んでいる。アプリを脱退したい場合、ユーザーは「Stop」と返信するだけで脱退することができる。

スマホ、アプリを使っても埋まらない溝

何年にもわたり、製薬会社はアドヒアランスの改善(患者が、医師の指示に従って積極的に投薬治療を受け、服薬方法を遵守すること)に対して、患者の興味をひきつけるさまざまな方法を試してきた。一般的な方法として、主治医からの指導・案内の有無にかかわらず、患者自身が患者をサポートするウェブサイトまたはその一部を閲覧できるようにするというものである。

また、スマートフォンが一般的になる中で、いくつかの意欲的な会社は薬のリマインダーからエデュケーションリソースまですべてを提供する専用アプリを作成しようとした。しかし、事実、ほとんどの患者は服薬する薬ごとに、またそれぞれの会社ごとにアプリを使いたくない。チャットアプリを使ったテキストメッセージも同様に試されたが、使用するのにとても面倒であり、メッセージ内で送信できるデータと種類には限界があった。

そのため、いくつかの珍しい成功例をのぞけば、モバイルアプリは製薬会社とエンドユーザーの間の溝を埋めることはできていなかった。

製薬会社の注目する機能は?

では、製薬会社として注目するべきポイントはどこにあるでしょうか?

今度は同じサービスを患者ケアに適用した場合を想像してみよう。患者が主治医を訪れ、医師が製薬会社の提供するサポートサービスに直接登録を促す。医師は患者が製薬会社とチャットを始めるための登録方法、または、QRコードや電話番号がついている紙の資料を提供する。患者は処方箋の詳細を提供し、製薬会社は彼らにその薬についての情報、健康管理の秘訣などに加えて、薬を飲むためのリマインダーを送る。

そして、患者は製薬会社から新たなサービスの開始や中止のための情報も供給される。場合によっては、患者が時間通りに服用したことを報告することにより次の処方箋で使用できるクーポンのようなある種の報酬を得られるかもしれない。消費者にとっての利点は自身が主導権をにぎっていることと、スマートフォンの容量ばかりを食うような使用頻度の少ない複数のアプリを入れる必要がないことである。

Facebookで「フエイクニュース」が出回るというリスクを考えると、当然ながら患者はFacebookが運営するプラットフォームで医療情報をやり取りするのに消極的になることも考えられる。しかしながら製薬会社にとって、より差し迫った問題はHIPAAコンプライアンスの問題だ。サービスは強力な暗号化を誇っているにもかかわらず、クラウドにメッセージを保存すると脆弱性が発生する。HIPAAはアクセス保護も要求する。そのため、アプリはメッセージ、またはメッセージ受信の通知を送信する前に、ユーザーの本人確認をするなんらかのパスワード認証を作成しなければならない。WhatsAppにはまだそのような機能はないが、デバイス自体の設定で実現できる。

もし製薬会社が先導して、これらの問題を解決することができれば、WhatsAppのようなメッセージング・プラットフォームが強力なツールとなり、患者エンゲージメントを改善し、日常的に使用するアプリを通して患者とつながることができることを証明できるかもしれない。

 

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出典:上記ブログはDRGデジタル部門のソーシャルィンサイトマネージャーであるSharath Georgeが投稿した以下のブログを日本語に翻訳、編集して日本語ブログとして投稿しております。
WhatsApp could prove a powerful patient engagement tool for pharma


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